县人社局优质服务窗口事迹

                                                县人社局优质服务窗口事迹

县人力资源和社会保障局城乡居民医疗保险科结报窗口于2010年3月1日成立，主要负责全县35多万城乡居民医疗保险参保人员住院及特殊病种门诊医疗费用的手工补偿报销工作。2015年8月1日至2016年7月31日止，我窗口对15628人次进行补偿，补偿金额高达6991.55万元，我窗口以改进工作作风、提高办事效率、热心服务群众、严格依法办事为目标，始终坚持“外树形象、内强素质”的工作原则，努力做到了“便民、利民、为民”，着力打造群众满意的优质服务窗口。具体做法有以下几点：

一、健全完善规章制度，强化岗位责任

为加强管理，规范服务，我们制定了各个岗位工作职责和工作规范，并建立健全《一次性告知制度》、《首问责任制》、《限时办结制》、《AB岗制度》、《服务承诺制》、《违规问责制》等一系列制度，明确要求，强化职责。

二、规范办事流程，打造优质服务平台

一是规范办事流程，本窗口实行“受理、初审、复审、审批”流水线管理和“三审制”，各个岗位由不同的工作人员担任，强化内审内控，结报的规范化得到保障。二是严格审核审批制度。坚持依法、合理、效能和发展的导向原则，严格按照各项文件精神开展工作，对受理情况将以予以受理、材料补正、不予受理发放受理通知书、材料补正通知书、不予受理通知书，对不予受理的情况、原因做好解释工作，对已经受理结报的群众以短信的方式温馨提示报销补偿情况，窗口印制各项宣传资料、便民服务卡等发放于群众，便于群众了解各项政策。三是简化审核、审批环节。坚持“便民高效”原则，将报销款直接打入市民卡内，合理缩减办事环节，不让群众走回头路，大大的方便了人民群众，提高了办事效率，提高了群众的满意度，受到了广大群众的一致好评。

三、确立“四位准则”确保服务质量

（一）定位：树立形象，正确定位自己，为全县群众提供卓越的服务。

（二）到位：“到位”，即人员到位、思想到位、工作到位。我窗口每个岗位坚持AB岗制度，每时每刻有人员在岗；有大局意识，树立“全心全意为人民群众服务”的意识；认真、细致、处理好每一件业务，将出错率达到最低点。

（三）补位：窗口工作最讲究发挥团队精神，而不是个人。因此，窗口人员在工作中发现彼此的不足或疏忽时相互提醒和配合，努力把每一天的每一件事情做到最好。阿里巴巴董事长马云说：“什么是团队？团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败。”，正因如此，我们多次被评为县级优秀窗口、市级群众满意窗口等称号。

（四）换位：学会了换位思考，学会包容和理解。用“精心、爱心、用心、耐心、尽心”服务群众。

四、打造服务品牌、争做优质服务窗口单位

大力倡导微笑服务，做到热情周到、有问必答、不刁难办事人员、举止端庄、态度和蔼、无吵架和污言秽语现象发生。坚持做到“四个一样”，即：“干部、群众一样尊重，生人、熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大事、小事一样对待”。在工作中坚持原则性与灵活性相结合的方针，使审批事项的办理既符合政策规定，又满足特殊群体的要求。坚持“简单事立即办、复杂事限时办、特殊事紧急办”的原则，切实解决申办之急、之难，构建和谐、优质服务窗口。

五、加强学习培训，不断提高人员基本素质和办事能力

（一）开展思想教育，提高政治素养。一是加强对工作人员的思想政治工作，教育每一个同志时刻保持清醒的头脑，树立大局意识和政治意识。二是培养工作人员爱岗敬业精神。三是教育工作人员清正廉洁。杜绝工作人员充当从事违法活动者的保护伞、以权谋私、徇私枉法、在工作中“吃拿卡要”等不正之风。

（二）开展业务培训，提升依法办事水平。充分利用业余空闲时间深入学习业务知识，科室坚持每周开小会，每月开大会的原则，学习理论知识、上级文件精神、讨论业务知识以及工作中碰到的疑难问题。在思想上由“要我干”改为“我要干”，树立良好形象，营造了积极、健康、向上的工作氛围。通过讨论和学习还提升了办事人员的水平和能力，并能自觉接受各级各部门和社会各界的监督。

六、加强廉政建设，增强拒腐防变能力

    把“廉政工程”列为重点。狠抓违章违纪行为和反腐败工作，认真贯彻上级有关会议精神，吸取以前及周边县市特殊案例的教训，建立健全各项规章制度，向各项媒体、乡镇村各级公开栏公示各项政策、参保人员名单、报销补偿情况等；对内加强管理力度，找出腐败易发部位和环节，堵塞漏洞，积极预防。至今，窗口上无一起舞弊、贪污事件发生，树立了公正透明、廉洁高效的良好形象。

   我们的辛勤付出也得到群众和各级领导的充分肯定，但也存在着不足之处，在以后的工作中，我们将再接再励，不骄不躁，把成绩当动力；将把工作重心转移到“抓基础、抓宣传、抓服务、抓素质”上，围绕“提高服务质量”这个中心，花大力气，下大功夫，使全体人员综合素质明显提高，打造优质服务窗口，为本县群众做出更大的贡献。

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