关于合理应对预付卡投诉多处置难的建议

关于合理应对预付卡投诉多处置难的建议

受新冠病毒感染的肺炎疫情又有反复，**省**市、**市等多地出现了社区感染的确诊病例，影响了全省的经济社会的正常有序运行。由于严格落实常态化疫情防控措施，娱乐健身、美容美发、教育培训等服务行业的消费下降趋势明显，经营者与消费者就预付卡产生了大量的消费纠纷，近期12345热线、**8等各级各类平台接到的市民投诉件快速上升。如何妥善处理预付卡投诉多处置难的问题？已经成为相关部门极为棘手的难题。


2012年9月，商务部公布了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》，并于2012年11月1日起施行。该《办法》中，对于预付卡的备案、发行、资金管理等方面均有相应规定，要求发卡企业在开展单用途卡业务之日起30日内前往各级商务主管部门备案。2021年4月1日，《**省预付卡管理办法》正式施行，要求建立政府统一领导，商务、教育、民政、人社、交通运输、文旅、卫健、体育等行业部门主管，市场监管、地方金融监管、公安、税务等部门综合监管的管理框架，对预付卡发行实行备案管理，对发行规模、单张限额、预收资金余额处理（预付资金存管和兑付）等作出规定。但是在现实工作中面临的困境是《办法》没有明确制定各行业具体配套实施细则和办法，尚未建立预付卡管理服务平台，无法实现业务管理、资金监管、信息披露查询、异常监测预警等功能。《办法》的操作性不够强，无法在实际工作中落地，反而由于职责分工不清晰导致原有的投诉处置流程受阻，严重影响了投诉处理的效率和效果。


为此建议：


一是在建立部门联动处置机制。在没有出台预付卡管理办法实施细则、且省级各行业管理部门没有厘清预付卡监管职责的情况下，建议由市社会治理现代化指挥中心牵头，组织相应的投诉处置专班，一般投诉由消费者协会受理调解、反复投诉或者疑难投诉由处置专班受理调解，调解不成案件由司法机构裁决审判。


二是加强行业自律和社会监督。发挥行业自律、行政监管、社会监督相结合的综合作用。充分发挥行业协会在企业发行预付卡中的引导作用，制定行业规范和标准，组织发卡量和金额较大的经营单位加强学习交流，监督经营者承担法律规定的义务和有关社会责任，条件成熟的行业协会可以承担一般投诉的协商调解任务。


三是倡导消费者理性消费。消费者权益保护组织、新闻媒体、行业组织、志愿者协会等社会组织通过各种形式的宣导教育，向社会公众宣传消费注意事项，提示预付卡兑付风险，帮助消费者养成理性、适度、文明的消费习惯。另一方面，加强对违法经营单位的曝光，对经营者存在停止经营、消费纠纷频发、大幅折扣发卡、重大负面舆情等情况及时发布消费警示和提醒，推动预付卡消费模式逐步走向规范，让消费者获得真正价廉物美而又有信誉保证的商品和服务。





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