打造上门办服务平台 实现服务零距离

打造上门办服务平台 实现服务零距离

按照党中央、国务院有关“放管服”改革的决策部署，依据《XX省优化营商环境条例》和XX省《2021年深化“放管服”改革优化政务服务工作要点》等文件关于推行帮代办机制的精神，XX市创新打造“上门办”服务平台，以打通服务企业群众“最后一公里”为导向，重点解决行动不便等企业和群众办事的难点、堵点和痛点，将窗口业务送到家门口，让服务到位，温暖到家，真正实现服务零距离，切实让“放管服”改革成果普惠共享，提高企业和群众的获得感和满意度。


一、创新定制 丰富服务方式


“上门办”服务平台主要由移动政务专员携带便携式政务服务终端进行前置办理，满足条件的办理事项和办事群众可获得“家门口办事”体验。


定制“上门办”便携硬件设备，搭载移动政务办理平台，创新定制开发移动政务办理系统，为“上门办”提供基础支撑。“上门办”系统设备集成智能终端，集成指纹识别、高拍仪、身份证扫描仪等多种硬件设施，可将综窗业务带进社区、送进企业，让企业和群众办事“零跑腿”。通过“人机结合”将政务服务打包“送货上门”，解决没有网、不懂网、行动不便等特定地区、群体面临的办事难题。


系统设备依据相关事项合理分配办理模块，具体功能设定如下：1.可查询。集成政策查询、机构查询、公告查询、信息查询等各类信息，协助政务专员精准解答或者帮助查询群众关切事项的相关政策、受理机构、政务公开等，让群众做一个“明白人”；2.可咨询。汇聚市政务服务中心及其他政务服务机构在线咨询平台，实时解答群众询问，并将事项受理、业务流程、提交材料、办结时限等结果一次性告知，避免群众跑冤枉路；3.可办理。根据“上门办”服务事项目录清单，利用移动政务终端为企业和群众提供现场网办、申报帮办、收件代办等服务，让企业和群众“足不出户”即可办成事。


二、优化流程 提升服务效率


为更好地提供受理服务，按照“申请确认、信息核验、按时入户、诚信守约、务实惠民”的原则，制定“上门办”服务流程。


1.加强条件审核。核实“上门办”申请人信息，根据实际情况分类统计符合“上门办”条件人群及事项信息。符合“上门办”条件，“上门服务”工作人员应当在约定的时间到达服务地点，并按照政策规定为当事人办理业务事项。不符合“上门办”特定人群申请条件的，政务专员应主动告知申请人，并说明原因以及建议申请人前往大厅办理业务。


2.统筹服务事项。事项统计归类，全程网办事项，由政务专员现场办结，非全程网办事项，需要与审批部门集中会商，确认事项办理流程，申报所需材料等前期准备工作，由政务专员上门代申报、代收件。


3.及时办理交接。将非现场办结事项代收材料及时移交政务中心完成后续办理环节，同步跟进审批结果。


4.多种送达方式。事项完成审批后，将办理结果由以下几种方式送达，一是政务专员再次前往该地时捎带送达；二是通过EMS政务速递寄送；三是申请人自行选择到政务服务中心领取。


三、多措并举 持续服务效果


1.落实接诉即办。充分发挥“12345”政务服务热线“总客服”的服务功能，严格落实企业群众“接诉即办”服务制度，尤其是针对老年人、残障人士、高素质人才等特殊群众服务诉求，重点围绕身份户籍、劳动就业、社会保险、社会救助、人才补贴、子女入学等领域，建立诉求及时响应工作机制，想企业之所想，急企业群众之所急，以“上门”服务代替企业群众跑腿，主动提供“前移一步”服务，当好特殊群众“贴心人”，让企业群众办事真正实现“免跑腿”。


2.对接一窗受理。以实体大厅和网络平台为依托，通过对接“一窗式”综合服务平台、“赣服通”XX分厅、XX政务服务网XX分厅及电子证照库等现有政务服务平台，开展流程再造、资源整合、数据共享、政策指引、流程导办、现场帮办等措施，实现线上“一次登录、一网通办”，线下“一窗受理、一门办结”。


3.配置政务专员。通过系统化培训，建立一支懂业务、会服务的移动政务服务专业队伍，向“企业群众点菜”转变的同时，主动向前一步为企业和群众“提前备菜”，切实打通服务企业和群众“最后一米”，用专业的人才支撑“为民服务”理念。


4.注重跟踪回访。政务专员定期电话回访服务对象，及时了解企业群众办理事项满意度，对可能出现的问题充分剖析、积极改进。







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